¿Tienes un NPS de 32. ¿Es bueno o malo? La respuesta honesta es: depende completamente de tu sector y del país en el que operas. En telecomunicaciones, un 32 sería extraordinariamente alto. En hostelería de lujo, podría ser una señal de alarma. Sin un valor de referencia, el NPS pierde buena parte de su utilidad como herramienta de posicionamiento competitivo.
Pero antes de bajar a los sectores, hay un número que tienes que grabarte. Es el que casi ningún artículo sobre este tema te cuenta, y el que de verdad responde a tu pregunta.
El dato de partida: la media de NPS en España es +22
Según el benchmark intersectorial de la Asociación DEC, elaborado por la consultora Stiga sobre más de 14.000 entrevistas, el NPS medio de todas las empresas en España se sitúa en torno a +22. Esa es la "línea de flotación" del mercado español: si superas +22, ya estás por encima de la media de todas las empresas del país.
¿Por qué importa tanto? Porque la mayoría de benchmarks que circulan por internet son estadounidenses o "globales", donde un buen NPS parece empezar en +50. La prueba de lo mucho que pesa la cultura: la misma metodología aplicada en México da +55, treinta y tres puntos más que en España. No es que las empresas mexicanas atiendan mejor; es que el consumidor español es notablemente más exigente —y más tacaño con los dieces—.
Traducción para ti: ese +35 que en un blog americano parecería mediocre, en España puede colocarte entre los mejores de tu sector. Compárate con datos de España, no con los de Silicon Valley.
Por qué los benchmarks varían tanto entre sectores
El nivel medio de NPS de un sector depende de factores estructurales que van más allá de la calidad del servicio de cada empresa:
- Nivel de elección del consumidor. En mercados con poca competencia (telecomunicaciones, suministros), el cliente siente que no tiene alternativa real. Esa frustración estructural hunde el NPS aunque el servicio sea correcto.
- Naturaleza emocional de la experiencia. Los sectores que generan emociones positivas (hostelería, turismo, cultura) parten con NPS naturalmente más altos que los que gestionan problemas o pagos (seguros, banca, soporte técnico).
- Frecuencia de interacción. Cuanto más interactúas con el cliente, más oportunidades hay de fidelizar… y de fallar. Las empresas de suscripción tienen más puntos de contacto y, por tanto, más variabilidad.
- Expectativas previas. Las industrias con peor reputación histórica (telecos, aerolíneas low cost) parten de un listón bajo: superarlo es más fácil, pero el punto de partida del NPS también lo es.
Benchmarks de NPS por sector en España (2025)
Los siguientes valores combinan el benchmark de DEC/Stiga, estudios internacionales ajustados al mercado español y datos propios de empresas que usan NPS Loop. Para cada sector damos un valor de referencia y un rango habitual.
🏨 Hostelería y Turismo — referencia: +55 (rango +45 a +65)
Uno de los sectores con mejor NPS de la economía española, y tiene todo el sentido: la gastronomía y el turismo son fábricas de experiencias emocionales positivas. España recibe más de 80 millones de turistas al año y las reseñas de Google y TripAdvisor pesan enormemente en la decisión de compra. Es, además, uno de los sectores al alza según DEC, con marcas de referencia como Paradores entre las pocas que superan los +50 en experiencia de cliente en España. Un hotel o restaurante por encima de +55 tiene el motor del crecimiento orgánico por recomendación en marcha.
Palancas de mejora: personalización del servicio, gestión ágil de quejas, y un programa activo de solicitud de reseñas tras la estancia.
🛒 Ecommerce y Comercio Online — referencia: +45 (rango +35 a +55)
El consumidor español tiene expectativas cada vez más altas, modeladas por Amazon y Zalando. Las tiendas nativas digitales que controlan su propia logística (El Ganso, Scalpers, Pompeii) superan a las que dependen de terceros para la entrega. El gran diferenciador es la experiencia post-compra: logística, devoluciones y comunicación de incidencias.
Palancas de mejora: logística de última milla, devoluciones sin fricción, y proactividad al comunicar incidencias.
☁️ Software B2B y SaaS — referencia: +35 (rango +25 a +45)
El software de gestión tiene una lealtad peculiar: una vez integrado en los procesos, el coste de cambio es alto. Eso puede generar "lealtad forzada", que se traduce en muchos pasivos más que en promotores reales. Las SaaS con mejor NPS combinan un producto robusto con un onboarding excelente y un customer success proactivo.
Palancas de mejora: onboarding estructurado, formación continua, soporte ágil, y comunidad de usuarios.
🏦 Banca y Servicios Financieros — referencia: +25 (rango +15 a +35)
Durante años, la banca tradicional fue el farolillo rojo de la experiencia de cliente en España por la crisis de confianza de las preferentes y las subprime, partiendo de medias cercanas a cero o negativas. La buena noticia: hoy es el sector que más crece, sumando +7 puntos de NPS en dos años, gracias al esfuerzo en apps, oficinas y en facilitar el día a día (pagar con el móvil, devolver un Bizum). La banca digital (ING, N26, Revolut, las apps de BBVA o CaixaBank) y entidades como Banco Mediolanum se sitúan muy por encima de la media; los modelos más tradicionales, por debajo.
Palancas de mejora: transparencia en comisiones, velocidad de respuesta, y atención personalizada en momentos clave (hipoteca, inversión, fraude).
🛡️ Seguros — referencia: +20 (rango +12 a +28)
El seguro vive de gestionar problemas (siniestros, reembolsos), así que parte con desventaja emocional. Aun así, los datos de Stiga dejan una lección clara: el precio ya no fideliza. La media del sector ronda los +23, pero las compañías líderes no son las más baratas, sino las que mejor experiencia ofrecen —Mutua Madrileña roza un NPS de +40 y Sanitas encabeza el ramo de salud—. Quien compite solo por prima, pierde.
Palancas de mejora: claridad en las pólizas, rapidez en la resolución y pago de siniestros, y comunicación proactiva antes de que el cliente tenga que reclamar.
📡 Telecomunicaciones — referencia: +5 (rango −10 a +15)
El sector con el NPS más bajo de España de forma consistente, y por razones estructurales: contratos enrevesados, atención al cliente percibida como deficiente y una guerra de precios que ha erosionado la confianza. Pero ojo al matiz: es el sector con mayor distancia entre competidores —hay más de 60 puntos entre el mejor y el peor operador—. Digi, de hecho, es una de las pocas marcas que supera los +50 en CX en toda España, apostando por la simplicidad y la transparencia frente a la complejidad del resto.
Palancas de mejora: simplificación de tarifas, reducción del tiempo de resolución de incidencias, y menos espera en atención al cliente.
Más sectores de un vistazo
Más allá de los seis grandes, así se reparte el resto del mapa español (estimaciones calibradas sobre la media nacional de +22):
| Sector | NPS de referencia | vs. media (+22) |
|---|---|---|
| Sanidad privada y clínicas especializadas | +30 a +40 | 🟢 Por encima |
| Veterinarias y cuidado de mascotas | +40 | 🟢 Por encima |
| Belleza, estética y bienestar | +40 | 🟢 Por encima |
| Educación infantil y guarderías | +38 | 🟢 Por encima |
| Servicios B2B / consultoría | +35 | 🟢 Por encima |
| Supermercados / alimentación | +35 | 🟢 Por encima |
| Agencias de marketing y publicidad | +33 | 🟢 Por encima |
| Gimnasios y fitness | +32 | 🟢 Por encima |
| Automoción (venta de coches) | +28 | 🟢 Por encima |
| Restauración y cafeterías | +28 | 🟢 Por encima |
| Inmobiliario / real estate | +20 | 🟡 En línea |
| Educación / universidades | +20 | 🟡 En línea |
| Aerolíneas | +12 | 🔴 Por debajo |
| Construcción y reformas | +12 | 🔴 Por debajo |
| Transporte público urbano | +10 | 🔴 Por debajo |
| Energía y gas (utilities) | +3 | 🔴 Por debajo |
| Administración pública | −2 | 🔴 Por debajo |
Dos avisos para leerla bien. Primero: son cifras orientativas; el dato fino por marca vive en informes especializados como el de DEC/Stiga. Segundo: algunos sectores se mueven rápido. El transporte urbano, por ejemplo, acumula 11 puntos de caída en dos años, mientras que la banca sube. El benchmark de hoy no es el de pasado mañana.
El benchmarking que de verdad importa: tú contra ti mismo
Conocer la media de tu sector es un buen punto de partida. Pero el benchmarking más valioso es longitudinal: compararte con tu propio NPS del trimestre y del año anteriores. ¿Estás mejorando? ¿En qué segmentos? ¿Qué acciones han movido la aguja?
Una empresa que pasa de +10 a +35 en dos años ha logrado una mejora competitiva brutal, da igual que la media de su sector sea +40. La dirección importa tanto como el número absoluto —y a tu equipo, a tus inversores y a tu cuenta de resultados les importa más la tendencia que la foto fija—.
Cómo situar tu NPS por encima de la media de tu sector
Sea cual sea tu industria, tres principios separan a las empresas con NPS excepcional de las que viven en la media:
- Medir de forma continua y transaccional. No basta con una encuesta anual. Las líderes miden el NPS después de cada interacción relevante, para detectar problemas a tiempo y trabajar siempre con un dato representativo.
- Cerrar el bucle de forma sistemática. Cada detractor recibe un contacto personal en menos de 24 horas. Cada promotor recibe una invitación a compartir su experiencia en Google. Automatizar ese bucle es lo que marca la diferencia a lo largo del tiempo.
- Convertir los insights en acción. Los comentarios de tus clientes no son solo una métrica de satisfacción: son el mejor briefing posible para tus equipos de producto, atención y operaciones.
Las empresas que dominan estos tres principios acaban, invariablemente, por encima de la media de su sector —con todo lo que eso conlleva: menos churn, más referidos, mayor precio sostenible y menos dependencia de la publicidad pagada—.
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Conocer el benchmark de tu sector es el primer paso; el segundo es tener un dato propio, continuo y fiable. Con NPS Loop preguntas a tus clientes en 30 segundos, ves tu puntuación en tiempo real, rediriges a los satisfechos a dejar reseña en Google y atajas las quejas en privado antes de que lleguen a tu ficha pública. Empieza gratis · sin tarjeta · listo en 5 minutos.
Preguntas frecuentes
¿Qué se considera un buen NPS en España?
Cualquier valor por encima de +22 ya supera la media de todas las empresas del país (DEC/Stiga). A partir de ahí depende del sector: en banca o telco un +25 es notable; en hostelería o sanidad privada, esperable.
¿Por qué mi NPS es más bajo que los benchmarks que veo online?
Porque la mayoría son cifras de EE. UU. o globales. El consumidor español puntúa más conservador: la media nacional (+22) está muy por debajo de mercados como México (+55). Usa siempre referencias de España.
¿Un NPS negativo significa que mi empresa va mal?
No necesariamente. Sectores enteros (telco, administración pública, banca durante años) conviven con NPS bajos por la propia naturaleza del servicio. Lo grave no es un número bajo puntual, sino una tendencia descendente sostenida.
¿Con qué frecuencia debo medir el NPS?
De forma continua y transaccional, tras cada interacción clave, en lugar de una única encuesta anual. Así detectas problemas a tiempo y tu dato es siempre representativo.
Fuentes: benchmark de la Asociación DEC elaborado por Stiga (Índice Stiga de Experiencia de Cliente, 2025); estudios internacionales de NPS ajustados al mercado español; y datos agregados de empresas usuarias de NPS Loop. Las cifras por sector son orientativas: el NPS varía según la fuente, la metodología (transaccional o relacional) y el momento. Úsalas para situarte y, sobre todo, mide tu propio dato.
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